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地方の中小企業におけるIT導入や活用コンサルティングを提供する株式会社etika（エティカ）CRMサポートセンターです！
弊社代表の宮村が、CRMをコアにして営業DXの推進を進めるためのポイントについてオンラインセミナーで登壇しました。営業DXが叫ばれる中、営業DXの本質的な意味や実現に向けた具体的なツールの見分け方について話した内容を記事にしました。
営業DXの具体策を模索中の方、推進しようとしている方、CRMやMAを導入しようとしている方にはぴったりな内容ですのでぜひご一読ください。
営業DXの範囲として、オンラインオフライン全てを含めた見込み顧客の獲得から受注後の契約、請求書等の事務処理など顧客に関わる一連の流れ全てをDXすることを指しています。まずは、DXの定義について掘り下げていきましょう。
今年9月に日経新聞主催の超DXサミットでデジタル庁事務方トップの浅沼尚デジタル監が「DXは顧客中心が本質」とお話しされていました。私はその言葉に強く共感をしており、顧客がいかに気持ちよく購買活動ができるか、それを考えられるかがDX成功のキモだと思っています。
引用：経済産業省 DX成功パターンの策定｜DXの構造
経産省では、DXの実現には3段階あると提議しています。まずSTEP1は「デジタイゼーション」、単純に社内文書や帳票を電子化することです。ここをDXだと考えてる人もいますが、DXはもっと高尚です。
STEP2の「デジタライゼーション」は個別の業務やコミュニケーションなどを含めてデジタル化することで、いわゆるSaaSツールを導入するイメージです。
ここまでを踏まえた上で、STEP3として「デジタルトランスフォーメーション（DX)」があります。部門や業務単位ではなく、組織や個別業務を横断してプロセスをシームレスにデジタルに載せ替えた上で、顧客の立場にたった変革ができることを指しています。DXまで踏み込むには相応の知見や経験が必要です。
1つ目の意味は、デジタルでの顧客接点を前提として既存のビジネスから社会や生活を劇的に変革する新しいサービスを創出することです。非常に難易度が高く、実現することは並大抵のことではありません。本日は、ひとつ前のステップにある「顧客体験の高度化による差別化」の実現に向けたお話しをしたいと思います。
コストリーダーシップ、差別化、集中という事業戦略上重要なテーマの中がある中で差別化に重点をおく、それも価格やサービスではなく顧客体験で差別化を図り競争優位性をもたせるという定石論が前提にあります。デジタルを手段として、顧客の状況やタイミングを適切に把握した上でスピーディに対応したり、付加価値を提供するという差別化を図ることで顧客体験（CX）を高度にすることを目指します。
すでに顧客の担当者はデジタルに慣れている世代に変わっています。そのため、デジタルに適応できないということは顧客体験（CX）を毀損する大きなリスクになり得るのです。このことを踏まえても、顧客体験（CX）とDXの推進はセットで行うことで良いサイクルを回していきましょう。DXを進めて高度化する→データが集まる→DXがさらに→企業やサービスの価値が上がる→顧客があつまる…という循環を目指していきます。
顧客データ基盤がしっかりと構築されている上で、そのデータに紐づけて新たなデジタルでの接点を取りながら、行動履歴を残していく…という3つのスパイラルを回していくことが必須です。単体で回してしまうこともよく聞きますが3つを回さないと意味がありません。
ここで大切になるのは、顧客データ基盤に全ての情報が残っていることです。つまり、顧客体験（CX）の高度化において、最もキモとなるのは顧客データ基盤であり、さらにそれを管理するツールはCRMでなくてはなりません。
顧客データ基盤はCRMとしたら、周囲を構成するアプリケーションは、顧客接点をとっていくMA、そしてその動向を洞察するBIやDWHを活用することで営業DXを実現します。
3つのサイクルをうまく回すポイントはCRMで顧客データ基盤を作ることを前提としてあと2つあります。それは「自社の業務への適応」と「適切なコスト」です。
CRMはカスタマイズや導入済みツールと自動で連携させることで現場にスムーズに浸透させることができます。データが蓄積されれば、顧客ごとにリードソースや過去の取引履歴、活動情報、見積書や請求書などの契約関連書類が集約されているため、営業活動もしやすくなるというメリットもあります。
最も大変なのが3点目の「適切なコスト」です。条件を満たすツールはあれど、コストがかかりすぎるのは本末転倒です。コスト条件をクリアしながら3つのサイクルをうまく回すにはどのようにツールを選べば良いのでしょうか。それは一番最初に基盤となるCRMから選ぶことです。基盤となるCRMが柔軟性や拡張性が高くないと、ユーザーも連携するツールも必然的に使いにくくなり、1サイクルごとの活動になりがちです。CRMをしっかり選定することから始めましょう。
1500以上はあると想定される営業、マーケツールの中からどのようにCRMを選ぶべきか。CRMは現場社員が使うツールであることから、定着させることに重きを置くことを覚えておいてください。定着させるためには、「設定、カスタム」と「組織定着」のハードルを乗り越える必要があります。このことより、CRMの選定において大切なポイントは4つです。
柔軟性とは他ツールとデータ連携しやすいことや、残す形を簡単に管理できることを意図し、現場社員がツールに合わせるのではなく、ツールが自社に合わせて使える形になることを目指したいところです。また、複数のツール間連携は自動でないと業務効率上も意味がありません。どのツールでも対応できるよう、エコシステムとしてすでに豊富な連携実績があることも、組織定着には大切です。
会社のステージごとに「こんなツールも欲しい、機能も欲しい」と変化もしていきます。そんなとき、今のツールに機能追加をして拡張していけることがベストです。さらに、過去の知見やパートナーが充実している実績のあるツールであれば、ネットやFAQサイト、コンサル会社など情報が簡単に入手できます。可能な限り1ツールで完結することができれば、社員の浸透もスムーズであり、且つ、業務効率上もコストパフォーマンスも最善と言えるでしょう。
先述した4つのポイントをクリアするツールとは、私が把握している限り「Salesforce」「Zoho」「Hubspot」の3つです。その中でも弊社は、中小企業の皆様にZoho CRMを推奨しています。
SalesforceとZoho CRMは非常に似ているサービスであり、豊富な機能面などもほぼ同じです。Hubspotはベンチャー企業での活用を想定されているため、現場の社員がITに長けていることを前提としてセルフサービスで使える環境を提供しているツールと言えます。
SalesforceとZoho CRMの違いで言うと、前者は豊富な機能をカスタマイズしてオーダーメイドのように使えることにフォーカスしており非常に高額、後者は機能や拡張性、価格面など全てにおいて中小企業の基盤となることを考えられて作られています。カスタマイズ性はSalesforceよりは劣るものの、活用する場面を考えるとZoho CRMでも十分に対応できることが多いです。そのため、私はZoho CRMを推奨しています。
見込み顧客の獲得、育成などのマーケティング活動から商談受注後の契約、請求書発行までという営業活動全ての流れをZoho CRM一つで完結することができます。
Zoho CRMでカバーできる業務全体像のフロー図です。Zoho CRMを使い倒すために、まず適用できる業務範囲がこれほど広いことを理解していただきたいと思います。各プロセスで異なるツールを使うよりも、ユーザーの混乱もなく運用定着の工数もコストも最低限でできることが1ツールで完結できる意義です。
メール配信や分析、商談管理などは当たり前ですが、他にも知って欲しい機能があります。例えば、請求書を作成したら承認プロセスにあげられたり、取引確定後に発生する個別タスクを自動生成して各担当者に振り分け、通知することもできます。この優れた通知機能はタスク漏れの防止や管理工数の削減に繋がり、Zoho CRMの魅力の一つです。
ユーザーだけでなく、顧客にもメリットを提供できます。顧客が必要な時に見積りのシミュレーションができたり、受理した書類のダウンロードができるポータルサイトも作れたり、電子契約も使えます。顧客が欲しい時に好きなようにオンラインで依頼が完結するため利便性が高く、ユーザーの企業に対しても好印象を抱くのではないでしょうか。このようにユーザーの顧客のことも考えられるツールであるからこそ、CRMの存在意義があると感じています。
改めてZoho CRMのメリットを4つにまとめます。
色々なツールを導入しなくても1ツールで広範囲の業務がカバーできたり現状のツールと連携できること、また業務遂行を支援するよう充実した機能があることと柔軟なカスタマイズ力で、現場が使いこなせるようにと考え尽くされています。変化に合わせて使い方をがらっと変革できることもビジネスを理解してるからこその柔軟性を備えているからです。
機能追加をするときは無料で使うことができたり、お試ししてから本格導入することができるものもあります。色々とチャレンジしながら自社に合うスタイルを模索できることは中小企業にとって最大のメリットではないでしょうか。
本日お伝えしきれないZoho CRMの機能や拡張性、カスタマイズの方法もたくさんあります。
Zoho CRMは長きにわたりCRMサービスを提供しているからこそ、ノウハウをもったパートナーもたくさんいます。弊社もその1社です。弊社は10年以上この業界に携わり、Zoho CRMを使って各社に合わせた使い勝手やインターフェースをご提案してきました。
運用が軌道にのるまでしっかり伴走支援を行わせていただきますので、業務システムの刷新やコストダウンを考えていたり、CRMやMAについて移行・導入を考えている方は、ただいま無料相談受付中です。ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
CRMサポートセンターのZohoCRMの導入支援内容を是非御覧ください。
せっかく導入したツールの効果を最大化するために、貴社のご支援ができれば嬉しいです。
導入をご検討の方、詳しくは一度無料相談にてお気軽にご相談ください。
サービス内容についての資料もご用意しております。