.webp)
地方の中小企業におけるIT導入や活用コンサルティングを提供する株式会社etika（エティカ）CRMサポートセンターです！2022年7月8日、当社代表の宮村が「課題解決EXPO2022」に登壇しました。本イベントでは10年間SaaSベンダーで自社ツールの企画、開発、販売を経験した宮村が、お客さまのツール導入コンサルを通じて、いくらITツールを導入しても成果が出ない本質的な原因についてお話ししました。今、DXが声高に叫ばれる中、真面目にやろうとする企業や担当者ほど成果を出せないのはなぜか？
CRMやMAの導入検討をしている方、営業DXを考えている方には絶対に知っておいて欲しいイベントブログ後編です！
今の企業が置かれている環境について振り返りますと、豊富に誕生しているSaaSによって営業DX推進にはチャレンジしやすく恵まれた条件は整っているものの、販売チャネルや利用シーンの変化によりツール定着の難易度は非常に上がっています。そのため、業務プロセス全体を俯瞰して判断するよりも、業務課題や部署に応じたSaaS導入の方がスムーズなため部分最適が加速されてしまうという負のスパイラルに陥ってしまうのです。
業務の部分最適を測るためのITや部門ごとのITで対応しないということは、どう進めていけば良いのでしょうか。それは、「全体最適で考える」ということです。業務や個人、部署に囚われず会社全体としてどのように営業DX（デジタルトランスフォーメーション）を実現していくかという大きなテーマで俯瞰して考えることが大切です。
全体最適を考えるとは、まず営業プロセス全体を洗い出すことから始まります。営業とはどこからどこまで影響しているのかという定義から考えてみても良いでしょう。A社の事例を元にしてくとメール配信から契約締結後の現場管理までを営業プロセス全体とおきました。
次に、各プロセスにおける業務を棚卸ししていきます。どんなマーケティング手法をとっているのか、どういう営業活動があるのか、受注後に必要な処理や手続きは何か、など棚卸しします。全ての業務が棚卸しされた上でどうデジタルを活用していくのかの議論に進めていきましょう。これはお客様と実際に進めてみると「とてもいい機会だ」と実感することが多いです。議論に参加するメンバーが業務全体像を理解する機会にもなりますし、一連の流れを聞いて自分たちがやっている業務の意義や取捨選択ができるようにもなります。議論を進めていく中で、例えば商談は必ずしも対面でないといけないのか？Web会議ではどうか？など自分たちの機会を定型化し明文化するということは、運用の定着もスムーズになり、営業DX実現において非常に有意義なことだと思っています。
ではそもそも営業DXを達成するとはどういうことなのか、色々な考え方がありますが私の考えている理想の営業DXについてご紹介させてください。
今までの経験を振り返り、営業のプロセスを大きく3つに分けました。より細分化することもできますが、できる限りシンプルでわかりやすくしています。3つについて詳しく説明していきます。
見込み顧客のところへ足繁く通い資料やカタログを置いてくる、という定型的な やり方から、良いタイミングに適切にフォローアップできるようデジタルを活用 することです。メール、Web会議、チャット、SNSを活用して、自社にあった最 適なお客様とのコミュニケーション方法を作り上げていきます。
経験値や勘に頼る属人的な営業から脱却し、データを活用した再現性の高い営業 手法を構築します。データとは、購買履歴という確定情報から資料ダウンロード などのお客様からのシグナルなどあらゆる情報です。データを蓄積し、可視化す ることで科学的な営業活動に繋げます。
受注前後の事務全般の電子化です。見積書、注文書から社内承認申請書、請求書 などのあらゆる書面をペーパーレス化していきましょう。
この3つのプロセスにおいて複数のツールを組み合わせるということではなく、できるかぎり1プラットフォームで実行できることを推進しています。それでは、全体最適で得られる恩恵、そして私が１プラットフォームでの実行をおすすめする理由を説明します。
まずは組織に情報が蓄積されるという点です。いわゆるCRM活用の話ですね。CRM導入以前は、営業が退職したり、異動することで過去の情報が消えてしまいお客さまに迷惑をかけるということもあったのではないでしょうか。過去の取引履歴、対応履歴を会社として適切に管理、蓄積していくことで情報共有がスピードアップしたり、引き継ぎ業務自体が不要になり得ます。
これは営業だけではなく、事務やマーケティングなどの営業業務に関連する人たちも「ここを見ればわかる」状態になっていることで、マーケティングであれば成果につながる施策にいかせたり、事務の人のフォローアップも適切に行えることでしょう。結果として、顧客満足度にもつながるのです。
1つのデータベースに受注から履歴が全て残ることで売上の予測が可能になります。たとえば受注分析を行うことで地域、業種、担当営業ごとにセグメントしてどこにどのようなニーズがあるのか可視化することが可能です。ニーズがわかれば、マーケティング施策と連動させたり、営業組織の組閣も適切に可能になります。
お客さまはすでにデジタルで情報を取りに来てるため、ある程度のことは把握されています。タイミングではないとき、またニーズのないサービスの営業が何度も来られても、忙しいのに迷惑になりますよね。好感度も下がりますし、そういう会社に依頼したいと思うでしょうか？あくまで私の仮説ですが、お客さまもデジタルに最適なタイミングで来て欲しいと思っているはずです。
この3つの恩恵を得るために、デジタルマーケティングから営業事務までのプロセスを1プラットフォーム化し、集約したデータをビジュアライズして分析を行うことで更なる営業の改善が期待できます。受注をもっと伸ばせる戦略、戦術を出し続けられること、私はこれを「フィードバックループ」と呼んでいますが、このループが回せることが理想的ではないかと思っています。また、1つのプラットフォームの方が絶対的にコストも安価に抑えられることもポイントです。
最後に、今までご説明した営業DX実現に向けた具体的な進め方とおすすめのツールをご紹介していきます。
弊社のサービスと絡めてお話しさせてください。「CRMサポートセンター」とは私たちの理想とする営業DX、つまりマーケティング、営業、営業事務を 1プラットフォームでまとめてDXを実現すべく、お客さまの状況を鑑みて最適な全体設計から実フェーズまでコンサルと伴走型支援をしているサービスです。
具体的な進め方として、まずマーケティングや営業のプロセスを棚卸しすることから始めます。全体設計ができたあとは、ツールを導入してカスタマイズまで行います。運用が定着してもらうことがキモなので、業務に落とし込んでマニュアル作りも行っています。マニュアルを作ったら、営業マネージャーや中間管理職など実際に活用する現場の管理職の方へ、業務に活かすためのマネジメント研修も実施します。現場の方々にしっかりと定着する準備を行い、日々の業務に取り入れていただくことが非常に重要なのです。
具体的な事例として、A社に対してこのように提案をいたしました。
ポイントは、CRMのカバー領域を広げることでした。ここでのCRMとは顧客データベースという定義として、CRMをみたら全部のデータが手に入るという状態をご提案したのです。ツールの総数を減らす、ツールを一シリーズで統一することでコストも格段に抑えることができました。
このように弊社では、BtoB、BtoCの高額商材を提供しているお客さまを中心に、営業DX実現に向け最適なプロセスを一緒に作り上げていきます。全てのお客様に画一的な支援をするわけではありませんが、各社に応じた最適な提案をしています。自社でできる！という方はぜひこの流れを参考にしていただければ嬉しいです。ただ、業務を棚卸しして全体設計を見直すということは意外に自社だけで完結するとどうしても思い切った決断ができなかったり、現状維持になってしまいがちです。
私たちはツール導入定着支援10年のプロとして編み出した営業DXベストプラクティスを用いてるからこそ成し遂げられることがあると思っています。
営業DX実現に向けたおすすめのツールをご紹介します。デジタルマーケティングやデータ活用型の営業をする上で必要なことは、美しくデータベースを集約し、そのデータをビジュアライズ化して可視化することを1プラットフォームで構築できるのはSalesforce.com（以下、SFDC）、Hubspot、ZOHOの3つです。
結論からいうと、中小企業に向けて弊社のおすすめするツールはZOHOです。まずSFDCは中小企業にとって高額で、大企業が持っているようなデータ管理、分析が得意です。高額な分、機能は豊富ですがカスタマイズなどは専門言語が扱えないと難しいため、ITの専門部隊がいる大企業、またはSFDC専門のコンサル会社に委託できるくらい資金が十分にある企業におすすめです。Hubspotは、シリコンバレーで多く活用されているだけあり現場の社員がITに強いという前提で作られているサービスです。東京にあるベンチャー企業のようにITに強い方が多い企業であれば別ですが、一般的な中小企業にはあまりおすすめできません。
経営陣含めて現場のリテラシーもそれほど高くないしSFDCほど機能などいらないという方こそ、ZOHOならコスパの高い仕組みが構築できます。
ちなみに弊社でご支援させていただく場合、SFDCとZOHOなら対応可能です。多いのはZOHOです。営業全体のコンサルティングがあってツール導入支援という流れが、CRMサポートセンターですが、ツール導入に関する個別のお悩みだけでもぜひ対応させていただきます。新規導入でも、既存の入れ替えでSFDCからZOHO、ZOHOからSFDCでも対応可能ですし、データ移行も相談してください。
最後に、弊社のメッセージになりますが私たちはお客様と近い距離で支援をすることにこだわりたいと思っています。ご支援の際はteams、chatworkなどのコミュニケーションツールで密にコミュニケーションを取りながら一つ一つ理解を深めていただいた上でステップを進めていきます。もちろん実際に進めてみたら思うようにいかないこともありますので適宜見直しながら「じゃあ次はこうしよう」というお話しをさせていただき、営業DX実現に向けて歩みを共にできたら嬉しいです。
今日のお話を聞いていただき少しでもピンときた方、もしかしたらと思う方、どんなことでも大丈夫です、今なら無料相談を承っていますのでいつでもご連絡ください！
CRMサポートセンターのZohoCRMの導入支援内容を是非御覧ください。
導入をご検討の方、詳しくは一度無料相談にてお気軽にご相談ください。
サービス内容についての資料もご用意しております。