地方の中小企業におけるIT導入や活用コンサルティングを提供する株式会社etika（エティカ）CRMサポートセンターです！10年以上もツール導入定着支援を経験したetikaだからこそ伝えられる、中小企業がCRMを活用すべき理由、導入する本当のメリット、そしてほぼ全てのツールをリサーチし尽くして行き着いた中小企業に最適なCRMをご紹介します。
2021年7月のIDCJapanの調査によると、国内CRM（Customer Relationship Management）アプリケーション市場（売上額ベース）、2020年が1871億7300万円から2025年は2448億8200万円と、年間5.5%で成長すると予測されています。この成長率が表す通り、私自身もCRMや顧客管理システムの導入について相談が増えていることを実感しています。私が相談をいただいた中で、共通する2つの背景がありました。
一つ目は、営業における事務作業を効率化・DX（デジタルトランスフォーメーション）しようと挑戦している企業が多い、ということです。例えば、営業が作成した見積書を上長が承認するという作業を、紙やハンコの運用ではなく、デジタルでできないか？というようなニーズです。よくあるパターンとしては見積書作成や承認ワークフロー、電子契約等のツールを導入するケースです。これらのツールは紙の運用をデジタルに変える手段としてパンデミック以降導入検討が一気に加速した印象を持っています。
ただ、これらのツールを一気に導入した結果、連携しないツールが複数乱立する、という問題が発生しています。
当社では営業活動全体のDXを目標に据え、事務作業はその中の1プロセスと捉えています。営業活動全体は大きく分けると以下の3プロセスに分解できます。
この3のプロセスは見積書や請求書、申請書やその承認業務等の営業事務のペーパーレス化・電子化、契約書の電子化等に更に分解できますがこれを全て別のツールで実装してしまうとデータ連携や現場の運用の混乱に繋がりますので注意が必要です。
個別の業務の電子化やツール導入に気を取られがちですが、1〜3全てのプロセスを極力1つのプラットフォーム・データベースで達成するのを目指すことが肝要です。これを実現するために、顧客データの一元管理先として顧客管理システム（CRM）を中心に据えて考えることがとても重要です。
昨今、企業の競争力向上にむけて重要視されているのがお客様の成功体験を作り出す、カスタマーサクセス（サポート）という考え方です。企業が安定的に業績を作り続けるためには新規の顧客を獲得して終わり、ではなく継続的な関係を築くことが大切です。
新規の顧客を獲得するよりも、継続的に購入を続けてもらうことの方が難易度が高く、企業の業績に与えるインパクトがあります。つまり営業は、新規顧客の獲得だけでなく、継続的に関係性を築き続けることにフォーカスをすべきです。そのためにはお客様との関係性や情報を統合管理し、共有していく必要があります。営業担当が退職してしまって、お客様との関係性がリセットされてしまっては元も子もありません。会社としてお客様の成功体験を管理し、支援する仕組みとしてCRMは有効です。
パンデミックを一つの契機として、お客様との接点の持ち方は大きく代わりました。Zoomやチャットでのお客様との接点は当たり前になりました。実はそれよりも以前からお客様の情報収集の多くはインターネット上に移行していましたが、売り手もそれに対応する良い契機となったと思います。
今までは足繁くお客様先に訪問することで接点を持っていた企業も、Web・メール・オンラインMTGツール等を駆使して、お客様への最適な情報を素早く届ける、オンラインでコミュニケーションを取るという考え方に移行していく必要があるということに気づき始めたのではないでしょうか。
etikaは山口県下関市に拠点を置き、中国地方から九州地方のお客様を中心にご支援をしている中で、特にCRM導入を支援して欲しいという相談を多くいただいております。地方企業においてIT導入に関して外部が支援する意義を整理してみました。
まず一つ目は、IT（今回の場合はCRM）を現場に定着させて運用に乗せて欲しいというケースです。ITを導入しても現場に定着せずに終わってしまった、という話は本当によく聞きます。これは、今までの業務フローを変えたがらない現場の反発が主たる原因です。特に地方企業では、現場に年齢層の高い人が多く、ITに対する苦手意識があったり変化を嫌う傾向があります。年功序列の文化も根強く、年上の人に意見をしにくいという風潮も多いと言えるでしょう。そのため自社内でITの導入から定着を実行を進めることが難しいことから、当社のような会社にお声掛け頂けるケースが増えています。
二つ目は、人材不足や労働時間管理の厳密化により、業務効率化や自動化を早急に実現したいというケースです。労働人口の減少、高齢化社会の影響を真っ先に受けるのは地方です。採用が難しかったり、そもそも人材の母数も質も課題なのです。危機感を強く持つ経営者は業務効率化や自動化を早急に実現しようと、焦ってツールばかり入れてしまうことがあります。選定を慎重に行ったり、社内でITに精通しているメンバーがいないと、結果、失敗することがほとんどです。このように社内に適切な人材がいないことから、外部の支援により適切な業務効率化、自動化に繋げていこうというケースもあります。
最後は、自社に最適なツール選定・運用をするためのリアルな情報を得たいというケースです。東京ではCRM導入経験のある人材や勉強会やセミナーの情報を得る機会はたくさんありますが、地方では圧倒的に情報が少なく、ツールの選定や他社の事例などを知る、聞く方法が限られています。そのため、自社に最適なツールは何か選ぶことも、ツールを決めた後の運用を最適に行うことも難しいのが現状です。
このような情報不足、人的ネットワーク不足を解消し、円滑にIT導入を進めるために外部の支援や情報は貴重です。
このように地方あるあるの代表的な3つのケースをご紹介しましたが、貴社でも近しい状況はありませんか？もし思い当たる点があれば、無料相談にお問い合わせ、またはまずは資料をみてみてください。
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それではCRMを導入すると何が実現できるのかご紹介しましょう。
営業に任せていると、どうしても見込み薄の顧客や失注した見込み客へのアプローチは途絶えがちです。しかし、一度接点があったお客様は将来の有望顧客かもしれません。CRMでもっとも大切なことは見込み客も含めた顧客情報を一元管理できるということです。管理できる情報は、顧客企業の基本情報だけではなく顧客企業の担当者一人一人について個人情報や過去の接触、購買履歴、営業の打ち合わせ履歴等も残せます。組織として、会社として見込み客情報を統合管理し、WEB・メール・チャット等、効率的な手段を用いてアプローチを行っていくことができるようになります。
CRMに顧客に紐づくあらゆる情報を蓄積していくことで、売上アップのための様々な洞察を得ることができるようになります。例えば、営業担当者ごとの受注率、受注期間などの活動数のデータを可視化させることにより、次の打ち手を的確に考えることができます。更に、地域や業種別の売上推移等もデータを管理しておくことでリアルタイムに分析ができるようになります。営業のカンと経験に頼っていた営業活動をデータから改善していく事ができるようになります。
顧客が増えるごとに契約や売上管理、請求書発行など行うべき事務作業が増えることは避けられません。顧客が増えるごとに事務員を増員しては利益率に影響し、本末転倒です。しかし、CRMを導入していれば、社内の稟議申請や承認に使うワークフローシステムや電子契約システム、電子請求システムなど営業活動に紐づくシステムとの連携が可能なため事務作業の効率化につながります。
ほぼ全てのMA、CRMツールをリサーチした結果、わたしが中小企業に本当におすすめできるツールは、「ZOHO（ゾーホー） CRM」です。中小企業向けに作られたCRMならではの特徴、また他ツールと比較したポイントをご紹介します。
ZOHO CRMは2019年時点で全世界のビジネスユーザー5000万人を突破するほど、利用されているツールです。
中小企業のことを考えられて作られたツールのため、必要な機能を十分に兼ね備えているところがポイントです。多機能すぎると画面の操作も難しかったり、使いにくいこともありますが、ちょうどいい機能性のため、初心者でも簡単に操作できます。
また、今後の事業拡大や戦略変更をふまえ、マーケティングツールや会計など他のツールとも連携できるところもメリットです。今の時点でどうなるか予測や思い切った投資がしにくい中小企業だからこそ、柔軟に対応できるカスタマイズのしやすさは利便性が高いです。
そして、全てのデータをCRMに連携し、蓄積していくことが可能で、そのデータを元に営業活動や事務活動の改善を行うヒントを得ることができます。このようなデータはリアルタイムの引き出すことが可能で、更に分析ツールを利用することでグラフやマップ、表形式で更新させることができます。
次に費用面です。このようなCRMにデータ統合して1プラットフォームで営業DXを達成しようとするときに選択肢に入るツールとしては圧倒的にリーズナブル。
システムに関わる費用では、初期費用、ランニングコスト（利用するユーザー数ごとの料金）以外にも、ツールによっては特定の機能を利用するとオプション費用が発生したり、特別なカスタマイズには別途開発費などが発生するケースがありますが、ZOHOはほぼ全てのサービスで無料トライアルや機能を限定して無料利用を継続するプランが提供されており、初期費用もありません。カスタマイズは別途開発はもちろん費用がかかりますが、拡張性が高く、事前にある程度のカスタマイズは想定されている作りのため、別途開発が必要になるケースは稀です。
ZOHO CRMの料金プラン
https://www.zoho.com/jp/crm/zohocrm-pricing.html
システムを比較する重要なポイントは、「誰を対象として作られたツールか」「価格帯は自社の予算に合うか」「今、そして今後を見据えて機能は足りているか」です。
今回はよく一緒にご検討されることが多いCRMツールであるSalesforce（セールスフォース）とHubspot（ハブスポット）を表でまとめてみました。
このようにCRMは、「誰を対象として作られたツール」かによって網羅されている機能、価格感が異なります。たとえばSalesforceのような大企業向けツールであれば複雑な業務体系に対応できるよう高機能でないと難しく、その分費用も高額になります。大企業であれば専任のITチームがいる前提ですので設定や運用が複雑でも問題ありません。
さらに、私自身が導入支援をした中でITの専門知識がない人でも使いやすいこと、運用にのせてみたあとに適宜発生する変更に対応できる拡張性の高さから、自信をもってZOHO CRMをおすすめしています。
最後まで読んでいただきありがとうございました。中小企業において営業事務のDX実現が急務であること、その実現に向けた最適なツールとしてZOHO CRMをご紹介しました。
導入を検討したい、相談したいという方はもちろんのこと、困っているが何から始めたらいいかわからない、という方も大歓迎です。
ぜひ一度お話を聞かせて下さい。
CRMサポートセンターのZohoCRMの導入支援内容を是非御覧ください。
導入をご検討の方、詳しくは一度無料相談にてお気軽にご相談ください。
サービス内容についての資料もご用意しております。